Klausyk NNP.LT
JAV klientų patirties automatizavimo bendrovė „Verint“ rugsėjo 29 dieną paskelbė pelniusi lyderės poziciją keturiose 2026 metų „ISG Contact Center Buyers Guide“ kategorijose. Lietuvos rinkai tai yra pasaulio technologijų sektoriaus naujiena: vertinimas apima sprendimus, kurie naudojami klientų aptarnavimo kontaktų centruose, nuo savitarnos iki darbuotojų darbo organizavimo ir pokalbių analizės. „Verint“ lyderės statusą gavo dirbtinio intelekto savitarnos, kontaktų centrų operacijų, klientų sąveikos analitikos bei darbo jėgos valdymo srityse. Bendrovės pateikta informacija taip pat nurodo, kad visose keturiose kategorijose jai suteiktas aukščiausias pavyzdinio teikėjo statusas, o lyderystė įvertinta bendrajame, produkto patirties ir klientų patirties pjūviuose („Business Wire“, 2026 m. rugsėjo 29 d.).
Keturi vertinimo laukai
Keturios kategorijos aprėpia skirtingas kontaktų centro veiklos dalis. Dirbtinio intelekto savitarna vertinama atskirai nuo kontaktų centro operacijų, o klientų sąveikos analitika – nuo darbo jėgos valdymo. Toks suskirstymas reiškia, kad bendrovės rezultatas neapsiribojo vienu technologiniu produktu ar vienu klientų aptarnavimo etapu. „Verint“ gavo aukščiausią statusą kiekviename iš keturių laukų, todėl jos platformos galimybės buvo nagrinėjamos tiek aptarnavimo automatizavimo, tiek kasdienės kontaktų centro veiklos, tiek klientų sąveikų vertinimo ir darbuotojų darbo valdymo kontekste. Greta atskirų kategorijų pateiktas lyderio vertinimas bendroje, produkto patirties ir klientų patirties srityse apibūdina tris papildomus vertinimo pjūvius.
Pavyzdinio teikėjo statusas 2026 metų gide yra aukščiausias įvertinimas, kurį „Verint“ nurodė gavusi visose keturiose kategorijose. Bendrasis įvertinimas apima bendrą bendrovės poziciją konkrečioje kategorijoje, produkto patirtis nukreipta į patį technologinį sprendimą, o klientų patirtis – į naudotojų ir pirkėjų patirtį. Šie trys pjūviai svarbūs todėl, kad ataskaitoje kontaktų centrų technologijos nevertinamos vien pagal tai, ar jos gali atlikti pavienę užduotį. Vertinimas apima ir tai, kaip produktas pritaikomas bei kaip jo vertę patiria klientai. „Verint“ atvejis išsiskiria tuo, kad aukščiausias statusas ir lyderės vertinimas buvo priskirti ne vienai, bet keturioms technologijų kategorijoms.
Pusę balo lėmė produkto galimybės
ISG 2026 metų kontaktų centrų technologijų gidui nustatė tris pagrindinius vertinimo kriterijus. Produkto galimybės sudarė 50 proc. galutinio balo ir buvo vertinamos pagal 89 funkcijas 12 sričių. Produkto platformos pritaikomumui teko 30 proc. balo, o klientų patirčiai bei bendrosios nuosavybės kainos ir investicijų grąžos realizavimui – likę 20 proc. Tokia proporcija rodo, kad pusę galutinio rezultato nulėmė konkrečios produkto funkcijos, tačiau likusi balo dalis buvo susieta su platformos pritaikomumu ir praktine verte klientui. Metodiką ir šiuos svorius aprašė „CX Foundation“ 2026 metų rugsėjo 14 dieną.
Skaičiai leidžia tiksliau suprasti, kuo šis palyginimas skiriasi nuo vien bendro reputacinio įvertinimo. Vertinant produkto galimybes buvo atsižvelgta į 89 funkcijas, suskirstytas į 12 sričių, o ne į vieną techninę savybę. Platformos pritaikomumas sudarė beveik trečdalį galutinio balo – 30 proc., todėl produktui nepakako turėti vien platų funkcijų rinkinį. Dar penktadalis rezultato – 20 proc. – buvo skirta klientų patirčiai ir tam, kaip realizuojama bendroji nuosavybės kaina bei investicijų grąža. Taigi „Verint“ keturi lyderės įvertinimai gauti pagal modelį, kuriame produkto funkcionalumas, pritaikomumas ir kliento gaunama vertė turi skirtingą, iš anksto nustatytą svorį.
Tarp 27 vertintų įmonių – tik 11 pavyzdinių
2026 metų ISG tyrime buvo įvertinti 27 rinkoje pirmaujantys kontaktų centrų technologijų teikėjai. Iš jų pavyzdinio teikėjo statusą pelnė 11 bendrovių. Į šią grupę, be „Verint“, pateko „NiCE“, „Genesys“, „Salesforce“ ir „Microsoft“. Vadinasi, 11 iš 27 vertintų bendrovių gavo aukščiausią statusą, o likusios 16 į šią grupę nepateko. Šis santykis leidžia įvertinti konkurencinį rezultatą platesniame rinkos dalyvių sąraše: „Verint“ buvo tarp mažesnės nei pusės vertintų tiekėjų grupės, kuri pasiekė pavyzdinio teikėjo lygį.
Konkurentų sąrašas kartu parodo, kad gide buvo lyginami plačiai žinomi kontaktų centrų ir įmonių technologijų vardai. „Verint“ rezultatas apima ne vien patekimą tarp 11 aukščiausią statusą turinčių bendrovių, bet ir lyderės poziciją keturiose konkrečiose kategorijose. Tai yra du atskiri vertinimo lygmenys: pirmasis susijęs su pavyzdinio teikėjo statusu bendrame 27 rinkos žaidėjų vertinime, antrasis – su keturiomis technologijų kryptimis. Tarp tokių krypčių yra ir dirbtinio intelekto savitarna, ir darbo jėgos valdymas, todėl rezultatas apima automatizavimo bei kontaktų centro operacijų temas viename vertinimo cikle.
Vertinimo metodiką pakeitė dirbtinis intelektas
ISG iš esmės atnaujino metodiką, palyginti su ankstesniais metais. Priežastis – kontaktų centrų rinkoje nebepakanka vien gebėjimo dideliu mastu apdoroti skambučius. Vertinant teikėjus dabar reikalaujama visapusiškos integracijos su dirbtiniu intelektu ir įmonės darbo eigomis. Tai paaiškina, kodėl gide greta įprastų kontaktų centro operacijų atskirai vertintos tokios sritys kaip dirbtinio intelekto savitarna, sąveikų analitika ir darbo jėgos valdymas. Metodikos pakeitimas nebuvo atskiras „Verint“ sprendimas – tai visam 2026 metų vertinimui taikytas ISG požiūris į technologijų rinkos poreikius.
Atnaujintas modelis kontaktų centro technologiją sieja su platesne įmonės veikla. Jei anksčiau pagrindiniu matu galėjo būti didelio skambučių kiekio apdorojimas, 2026 metų gide svarbi ir technologijų sąveika su dirbtiniu intelektu bei darbo procesais visoje organizacijoje. Ši aplinkybė suteikia papildomą kontekstą „Verint“ įvertinimui keturiose srityse. Bendrovė buvo įvertinta tuo metu, kai pats vertinimo standartas išplėstas už tradicinio skambučių aptarnavimo ribų. Todėl rezultatas susijęs su platformos vieta klientų aptarnavimo procesuose, kuriuos vertintojai analizavo kartu su įmonės darbo eigomis.
Eksperto vertinimas: svarbi visa sprendimų grandinė
ISG klientų patirties tyrimų direktorius Keithas Dawsonas teigė, kad technologijų teikėjus besirenkančios įmonės reikalauja stiprių sprendimų visoje grandinėje – nuo savitarnos iki analitikos. Jo vertinimu, „Verint“ pademonstravo nuosekliai aukštus rezultatus. Šis komentaras siejasi su keturiomis kategorijomis, kuriose bendrovė paskelbė esanti lyderė: savitarnos etapas yra vienas grandinės galų, o sąveikų analitika – kitas aiškiai įvardytas etapas. Tarp jų gide dar buvo įvertintos kontaktų centrų operacijos ir darbo jėgos valdymas, todėl ekspertas rezultatą apibūdino kaip apimantį ne pavienę funkciją, o visą sprendimų seką.
Dawsono teiginys taip pat paaiškina, kodėl klientų patirtis vertinimo metodikoje sudarė 20 proc. galutinio balo kartu su bendrosios nuosavybės kainos bei investicijų grąžos realizavimu. Nors produkto galimybėms buvo skirta didžiausia – 50 proc. – dalis, vien techninių funkcijų nepakako. Organizacijoms, renkantis technologijų tiekėją, svarbus sprendimų nuoseklumas nuo savitarnos iki analitikos, o „Verint“ nurodytas aukštas rezultatas būtent keturiose šios grandinės srityse. Eksperto vertinimas apibūdina ryšį tarp 89 funkcijų, 12 vertinamų sričių ir plataus klientų aptarnavimo procesų aprėpties.
Bendrovė akcentuoja ryšį su įmonės veikla
„Verint“ generalinis direktorius Dave'as Rhodesas pareiškė, kad organizacijos siekia suderinti klientų įtraukimą su efektyvesne veikla. Dėl to, jo teigimu, joms reikalingos technologijos, jungiančios klientų aptarnavimo procesus su visos įmonės veikla. Ši pozicija atitinka 2026 metų ISG metodikos pokytį, kuriame kontaktų centro sprendimai vertinami ne tik pagal skambučių apdorojimą, bet ir pagal integraciją su dirbtiniu intelektu bei įmonės darbo eigomis. Rhodeso komentaras yra bendrovės vadovo vertinimas, o ne atskira tyrimo išvada, tačiau jis nusako, kokią verslo problemą „Verint“ sieja su savo technologijų kryptimis.
Vadovo minimas poreikis sujungti aptarnavimo procesus su visa įmonės veikla apima platesnę užduotį nei kontaktų centro kasdienė operacija. Būtent todėl keturios kategorijos sudaro vieną susietą visumą: dirbtinio intelekto savitarna susijusi su klientų įtraukimui skirtu automatizavimu, operacijos – su kontaktų centro veikla, analitika – su klientų sąveikų nagrinėjimu, o darbo jėgos valdymas – su darbuotojų organizavimu. ISG reikalavimas vertinti integraciją su įmonės darbo eigomis rodo, kad 2026 metų vertinime tokios sritys laikomos neatskiriamos nuo bendro technologijų teikėjo rezultato.
Atrankos kartelė ir „Verint“ mastas
Patekimas į ISG klientų patirties valdymo vertinimą pats savaime reikalauja atitikti tris konkrečias sąlygas. Programinės įrangos kūrėjas turi turėti mažiausiai 100 mln. JAV dolerių metinių pajamų, veikti bent dviejuose žemynuose ir turėti ne mažiau kaip 50 aktyvių klientų. Šiuos atrankos kriterijus 2026 metų birželio 30 dieną nurodė „CX Today“. Jie apibrėžia minimalią kartelę bendrovėms, kurios gali būti vertinamos ISG klientų patirties valdymo rinkoje, tačiau savaime nereiškia nei pavyzdinio teikėjo statuso, nei lyderystės konkrečioje kategorijoje.
Šie trys reikalavimai leidžia atskirti du vertinimo etapus. Pirma, įmonė turi pasiekti ne mažesnes kaip 100 mln. JAV dolerių metines pajamas, vykdyti veiklą mažiausiai dviejuose žemynuose ir aptarnauti mažiausiai 50 aktyvių klientų. Tik tuomet ji gali patekti į ISG klientų patirties valdymo vertinimą. Antra, tarp jau vertinamų rinkos žaidėjų nustatomas rezultatas pagal produkto galimybes, pritaikomumą ir klientų patirtį bei investicijų grąžos realizavimą. „Verint“ 2026 metų rezultatas yra antrojo etapo įvertinimas: iš 27 vertintų teikėjų ji pateko tarp 11 pavyzdinių ir paskelbė keturių kategorijų lyderystę.
„Verint“ būstinė yra Melvilyje, Niujorko valstijoje, JAV. Bendrovė aptarnauja daugiau kaip 80 proc. „Fortune 100“ įmonių, o 2025 metų lapkritį ją už 2 mlrd. JAV dolerių įsigijo investicijų bendrovė „Thoma Bravo“. Šie du faktai apibūdina įmonės veiklos mastą ir nuosavybės pokytį, įvykusį maždaug dešimt mėnesių iki 2026 metų rugsėjo 29 dienos pranešimo apie ISG rezultatus. Informaciją apie būstinę, aptarnaujamą „Fortune 100“ dalį ir įsigijimo sumą pateikė „Formbricks“ 2026 metų rugsėjo 29 dieną.
2026 metų ISG vertinimas rodo didėjantį dirbtiniu intelektu grįstų sprendimų vaidmenį modernizuojant klientų aptarnavimo operacijas ir siejant jas su verslo rezultatais. Ši išvada remiasi pačia gido struktūra: keturios „Verint“ kategorijos apima savitarną, operacijas, analitiką ir darbo jėgos valdymą, o metodikoje 30 proc. balo skiriama platformos pritaikomumui ir 20 proc. – klientų patirčiai bei nuosavybės kainos ir investicijų grąžos realizavimui. Todėl bendrovės paskelbtas rezultatas yra ne tik keturių kategorijų įvertinimas, bet ir pavyzdys, kaip 2026 metais kontaktų centrų technologijos vertinamos kartu su platesniais įmonių veiklos procesais.
Šaltiniai
Dažniausiai užduodami klausimai
Kokias pozicijas „Verint“ pelnė 2026 metų „ISG Contact Center Buyers Guide“ gidas?
Bendrovė „Verint“ pelnė lyderės poziciją keturiose 2026 metų „ISG Contact Center Buyers Guide“ kategorijose: dirbtinio intelekto savitarnos, kontaktų centrų operacijų, klientų sąveikos analitikos bei darbo jėgos valdymo srityse. Visose keturiose kategorijose jai taip pat buvo suteiktas aukščiausias pavyzdinio teikėjo statusas.
Kokie yra pagrindiniai ISG tyrimo vertinimo kriterijai ir jų svoriai?
ISG nustatė tris pagrindinius vertinimo kriterijus, kur produkto galimybės sudarė 50 proc. galutinio balo, platformos pritaikomumui teko 30 proc., o klientų patirčiai bei bendrosios nuosavybės kainos ir investicijų grąžos realizavimui – likę 20 proc. Produkto galimybės buvo vertinamos pagal 89 funkcijas 12 sričių.
Kokie reikalavimai keliami įmonėms, kad jos patektų į ISG klientų patirties valdymo vertinimą?
Patekimas į ISG klientų patirties valdymo vertinimą reikalauja, kad programinės įrangos kūrėjas turėtų mažiausiai 100 mln. JAV dolerių metinių pajamų, veiktų bent dviejuose žemynuose ir turėtų ne mažiau kaip 50 aktyvių klientų. Šie kriterijai apibrėžia minimalią kartelę vertinamoms bendrovėms rinkoje.
